Confirman multa contra un banco por incumplir el deber de información y los términos del contrato con su cliente

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La sala I de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal confirmó la sanción impuesta al Banco Patagonia por haber infringido los artículos 4 y 19 de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

El denunciante manifestó que por medio del sistema Home Banking de la entidad advirtió en su cuenta un débito correspondiente a una extracción de cajero automático que desconoció como propia.

Luego indicó que se comunicó por teléfono con el banco para hacer el reclamo y exigir la devolución del dinero, y que un empleado se comprometió a investigar el hecho. Pero agregó que días después le informaron que no le devolverían el importe reclamado, ya que la tarjeta de débito utilizada en la extracción no había sido adulterada.

En el expediente "Banco Patagonia S.A. c/DNCI s/Defensa del consumidor - Ley 24.240 - Art. 45", la entidad se defendió argumentando que tiempo después devolvió el dinero y que el cliente no sufrió ningún perjuicio.

Pero la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor consideró que el Banco debió suministrar al cliente en forma "cierta, clara y detallada" toda la información necesaria, que no respetó los plazos legales ni las condiciones contractuales y que el fraude que sufrió el cliente "es conocido por las entidades financieras".

Aun cuando el banco procedió a la devolución del débito cuestionado por el cliente, la conducta que se le reprocha fue la adoptada antes de ese suceso. Ante el primer reclamo del cliente, el banco actuó de modo negligente y no cumplió con su obligación de brindar información a su cliente”, argumentó el organismo.

Y remarcó que la investigación que derivó a la empresa administradora de la red de cajeros electrónicos para determinar la existencia de fraude tuvo lugar luego de que el cliente presentó su denuncia ante el COPREC.

La entidad recurrió la resolución y sostuvo que no se infringió ningún artículo de la Ley de Defensa del Consumidor. Explicó que no se había considerado la cuestión problemática del "skimming", modalidad de robo de información de tarjetas en el momento de la transacción, ni el funcionamiento del sistema de red "Banelco". Sumado a ello, destacó que el cliente denunciante no sufrió perjuicio alguno porque obtuvo el depósito del importe debitado en su cuenta bancaria.

Los jueces Clara Do Pico, Rodolfo Facio y Liliana Heiland explicaron que si bien era cierto que la firma administradora del sistema "Banelco" informó que "la tarjeta fue comprometida en un caso de skimming", la entidad sancionada no se hizo cargo de que se le reprochó la actitud adoptada antes de que su cliente hubiera iniciado su reclamo ante el COPREC.

Dicha situación demuestra que si el cliente no formulaba su reclamo ante el COPREC y este organismo no enviaba la aludida citación, el banco no habría requerido la investigación del caso a la administradora de la red de cajeros, y el cliente solo habría obtenido la resolución desfavorable de la entidad bancaria que decía que la tarjeta de débito utilizada en la extracción no fue adulterada, sin obtener el reintegro correspondiente”, agregaron los jueces.

Además, tuvieron en cuenta que “la información suministrada al cliente fue errónea, y no respetó los términos y las condiciones del contrato bancario que unía a las partes”.

Por tanto, el incumplimiento a las normas legales reprochadas (artículos 4 y 19 de la ley 24.240) quedó demostrado, pues el banco no dio al cliente la información cierta, clara y detallada al momento en que desconoció el débito, y tampoco respetó las condiciones convenidas al no iniciar la investigación del fraude con anterioridad a que el actor instara su reclamo ante el COPREC, más allá del resultado favorable que finalmente obtuvo”, enfatizaron.

Por último, confirmaron la sanción impuesta, ya que “las normas aplicables son claras en su texto y no contemplan ningún tipo de excepción” y “la sola verificación de la omisión de la conducta impuesta en la norma invocada por la DNDC -según una apreciación objetiva- es motivo suficiente para hacer nacer la responsabilidad. Tampoco se requiere la producción de un daño concreto".

En el artículo “Deber de información en las relaciones de consumo”, publicado en Temas de Derecho Comercial Empresarial y del Consumidor de la editorial Erreius, Miguel Á. Martín señala que “la información es un elemento esencial en las relaciones de consumo, quizás sea uno de los derechos más importantes que tienen los usuarios y/o consumidores para poder equilibrar su posición ante los proveedores”.

La información da poder negociador, y el que tiene la experticia, conocimiento y saber sobre lo que es imprescindible es el proveedor, que es el especialista en la cuestión, por ende, es quien está obligado a hacerlo”, agrega.

La información no es solo datos, sino que es algo mucho más amplio, dado que la misma implica conocimiento concreto de lo que se está contratando o usando en la relación de consumo.

Así  debe estar presente en todas las etapas de la negociación y en el uso de los productos y/o servicios. Es una responsabilidad del proveedor entregarla y debe documentar que le fue suministrada a los usuarios y/o consumidores”, concluye.

Fuente: Erreius