Confirman multa por no procesar un pedido de baja del servicio de tarjeta de crédito

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La Sala III de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad de Buenos Aires confirmó una multa de 30 mil pesos dispuesta por el área de Defensa y Protección al Consumidor del Gobierno porteño contra la firma Cencosud, por no dar de baja una tarjeta de crédito luego del pedido de un cliente.

Los jueces consideraron que la empresa no cumplió con las disposiciones del artículo 19 de la Ley 24.240 que establecen que “quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos”.

En el caso “Cencosud SA c/Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor s/recurso directo sobre resoluciones de Defensa al Consumidor”, las actuaciones administrativas se iniciaron a raíz de la denuncia presentada por O. A. M., quien manifestó que la empresa no había dado de baja su tarjeta, a pesar de haberlo solicitado en forma reiterada y de haber cancelado la deuda.

Al analizar la denuncia, el órgano administrativo destacó que hubo varios incumplimientos en distintos expedientes y multó a la firma, quien apeló por considerar que la suma total de las multas impuestas ($715.000) era desproporcionada, en relación con las 19 infracciones reprochadas en todos los casos.

Los camaristas Esteban Centanaro y Hugo Zuleta rechazaron el recurso de apelación porque “en su descargo la empresa reconoció que el denunciante había solicitado la baja y que continuó emitiendo resúmenes y generando los cargos citados en la imputación”.

Y advirtieron que “la recurrente confundió la infracción al artículo 19 de la Ley 24.240 con la correspondiente al artículo 4° de la misma ley. El primero no establece el deber de informar sino el de prestar el servicio según fue ofrecido, publicitado o convenido”.

En cuanto al monto, sostuvieron que la multa (para el caso concreto, de $30.000) impuesta por la autoridad administrativa era proporcional con la infracción.

En este punto, indicaron que la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor fijó la sanción, ya que “la falta de cumplimiento de las condiciones pactadas desnaturaliza por completo no solo las obligaciones asumidas, sino el contrato mismo, pues la contraparte (en este caso, el consumidor) podría haber considerado no contratar de contar con la información relativa a las condiciones que ahora intentan imponerse”.

Desde su punto de vista, sostuvieron que el monto impuesto “coincide con el sugerido en el dictamen de la Gerencia Operativa de Asuntos Jurídicos de la DGDyPC” que, a los efectos de graduarlo, “se hizo mérito de la destacadísima posición que ocupa la denunciada en el mercado, siendo una de las principales cadenas de hipermercados”.

Allí, hicieron hincapié en que la propia firma reconoció esa posición privilegiada en su sitio web.

Más aún, destacaron que por cada infracción, la escala legal para la multa va de $100 a $5.000.000 (art. 47 inc. a de la Ley 24.240), por lo que el monto establecido ($30.000) se encuentra mucho más próximo al mínimo que al máximo de la escala.

“Incluso, a igual conclusión se arriba si se tiene en cuenta la suma de las multas impuestas en la totalidad de los expedientes acumulados, como computa la recurrente”, concluyeron.

En el artículo “Contratos bancarios con consumidores y usuarios en el Código Civil y Comercial”, publicado en Erreius online, Carlos Tambussi explica que, en estos casos, el encuadre normativo de la infracción se relaciona con el incumplimiento de las previsiones del artículo 19 de la ley 24.240, en tanto obliga a los prestadores de servicios a respetar los “términos, plazos, condiciones, modalidades y reservas conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicados o convenidos”.

“La finalidad que persigue el deber de información a favor del consumidor es permitir que el consentimiento que presta al contratar por un producto o servicio haya sido informado reflexivamente, teniendo en cuenta que en ese momento la posición jurídica del proveedor es claramente privilegiada respecto de la del consumidor, por su conocimiento de la materia objeto del contrato”, agregó.

Por lo que si el banco no informa adecuadamente a su cliente respecto de cuestiones centrales, además de violar el deber de información contenido en el artículo 4, está realizando una mala prestación de su servicio -pues transgrede las modalidades de su normal desenvolvimiento-, por lo que su conducta también resulta reprochable, en los términos del artículo 19 de la Ley 24.240.

Sobre la cuantía de la multa, Tambussi explica que se tiene en cuenta:

- La posición en el mercado del infractor. Allí se analiza si se trata de una empresa con amplia penetración en él y su presencia en varios puntos del país, aspecto que también se mide por la repercusión de la infracción entre los consumidores y sus posibles consecuencias según que la difusión del producto sea mayor o menor dentro del mercado.

- El carácter de empresa de primera línea, cuyo obrar involucra a gran cantidad de potenciales consumidores afectados.

- El grado de intencionalidad.

- La gravedad de los riesgos y las demás circunstancias, conforme establece la ley, considerando los derechos en juego y la negativa de atención necesaria.

También se analiza si hubo reincidencia, que siempre es tomado como un agravante, y se refiere a cualquier infracción a cualquier norma de la ley (si se requiriera infracción a la misma norma, sería contrario al concepto de reincidencia).

Y señala que no viola el non bis in ídem, porque ese principio veda aplicar doble pena sobre un mismo hecho, y la reincidencia castiga el desprecio hacia la sanción que se le ha impuesto anteriormente.

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Fuente Erreius